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人工知能(AI)

チャットボットとは?AIとの関係や活用事例を解説




皆さんは、「チャットボットとは何だろう?」「AIとはどういう関係なのだろう」と考えていませんか?

 

近年、ビジネスシーンで「チャットボット」という言葉を耳にすることが増えました。チャットボットとは、チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせた言葉で、自動会話プログラムを意味します。様々な企業が顧客のサービス体験を向上させるために、チャットボットを導入する事例も増えています。

チャットボットを説明する際に切っても切り離せないのが、AI=人工知能です。機械学習やディープラーニングなどのAI技術の発展によって、自動で会話をするプログラムが実現可能になりました。

とはいえチャットボットとは詳しくどういうものなのか、どんな企業で使われているのか、ご存知ない方も多いかと思います。そこでこの記事では、チャットボットについて以下の内容を、詳しく解説します。

 

・チャットボットとは?

・チャットボット系サービスの分類

・チャットボットの活用事例

・チャットボット利用のメリット

 

この記事を読んで、チャットボットが秘めている大きな価値を理解しましょう。

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チャットボットとは?

チャットボット(Chatbot)とは、AI(人工知能)技術を活用した「自動会話プログラム」を意味する言葉です。

ユーザーがテキストを入力すると(あるおはリストから選択すると)、その内容に適した回答を返します。チャットボットは1966年に開発された英語環境のチャットボット「ELIZA(イライザ)」の誕生から、AI技術の発達と共に進化してきました。

現代では、LINE、Facebook Messenger、Slackなどのメッセージアプリでチャットボットを活用したサービスが提供されています。

AIとチャットボットとの関係

AIとは、プログラムを用いて、人間の知能にあたる振る舞いを再現するという技術を指す言葉です。人間のように推論や判断を行います。

一方でチャットボットとは、自動会話を行うソフトウェアそのものを指す言葉です。両者は同じ文脈で使われることが多いですが、全く違うものです。

人は会話を行う際、相手の言葉に対して適切な判断を行い、返答します。そしてAI技術の発展により、このような振る舞いを徐々に再現できるようになっているのです。しかし、チャットボットは本質的には、人間と会話をするレベルに達しているとは言えません。チャットボットで使用されるようなプログラムは高度なものではなく、人工無脳とも呼ばれることがあります。


人工無脳は、人間らしく見えるような表層的な会話を行いますが、自律的な思考は行いません。そのため会話の意味や文脈を考慮することはできません。あくまで会話自体が目的であり、適切な情報伝達の手段として用いられます。


現在AIは発展途上です。今後はディープラーニングなどの技術が向上することによって、対話者の意図や文脈を考慮して、適切な解決策を提示するといったチャットボットが開発されるかもしれません。

参考記事:AIはどんな分野に応用できる?ビジネスの可能性を広げる技術

チャットボットの仕組み

チャットボットは、アプリケーションとボットをAPIで連携し、ボットシステム内でユーザーのテキストを解析、API経由でアプリケーションに返すという仕組みです。

ボットシステム内では、テキストのキーワードに対する回答を、データベースから探します。

チャットボットには自律的に考える能力はないので、全ての答えはデータベース内から選ばれる形になります。企業がデータベースを充実させれば、その分だけ多くの質問に答えることができます。サービスとして実用化されるレベルになっている理由は、このデータベースが充実しているからであると言えるでしょう。ただ逆に言えば、データベースにない回答を行うことはできません。

チャットボットが注目を集めるようになった経緯

2016年に行われたFacebookのイベントにて、Facebook Messengerのチャットボット機能が発表されました。これを機に、チャットボットへの関心が広まり、LINE、TwitterなどのSNS・チャットアプリもこのチャットボットを組み込んだサービスの提供を、始めるようになりました。

結果として、チャットボットをサービスに組み込む企業も増え、ユーザーとのコミュニケーションツールとしての用途が広まるようになりました。

またAIの技術レベルが向上したことも、チャットボット普及に寄与しています。もともとコンピューターは、プログラム通りに動くように設計されるものであり、柔軟な回答を行うというのは苦手分野でした。ですが、自然言語処理や機械学習、ディープラーニングの技術革新によって、人間の曖昧な言葉を解釈し、応答ができるようになりました。

チャットボット系サービスの分類

チャットボットサービスを提供する企業は、近年増えていますが、企業によってサービスの種類は異なっています。

チャットボットAPI

チャットボットAPIとは、回答データなどを登録しておく部分で、チャットボットの本体と言えます。IBMが提供する「IBM Watson Assistant」は、人工知能Watsonを活用したチャットボットAPIです。自然言語処理を高いレベルで行うことができ、音声変換などのツールも充実しています。

 

多くの場合、チャットボットAPIには、文章を解析する言語処理システムとセットになっています。

メッセージングAPI

メッセージングAPIはSNSやメッセージアプリが提供しており、チャットボットとの連携を行うAPIです。SNSでチャットボットを利用する際には必須となります。

例えば、Facebookにはすでに10万ものチャットボットが存在すると言われています。LINEでは、一般的なチャット感覚で動画や画像の共有、スタンプの送信などを行うことができます。LINEではグループチャットでのチャットボット利用も可能となっています。

業務用チャットサービスSlackでは、専用のチャットボットSlackbotがあり、チーム内での様々な業務効率化を可能にします。

Webチャット

Webチャットは、Webサイト上にチャットボットを設置できるサービスです。
ユーザーの疑問点などを即座に解決できるため、様々な企業のサービスサイトで活用されています。

チャットボットの活用事例

H&M

アパレルブランドの「H&M」は、ECサイトでチャットボットが接客してくれるストアを設置しています。具体的には、自分の欲しいアイテムやサイズなどを入力すると、最適な商品をサジェストしてくれるという仕組みです。これによりユーザーは、自分の求める商品を手間をかけて探す必要はなくなり、快適な買い物が実現できるのです。

LOHACO

通販サイト「LOHACO」は、カスタマーサポートでチャットボットを活用しています。Webサイト上には、AI型チャットボット「マナミさん」が設置されており、顧客とのやり取りを自動対応します。複雑な問い合わせに対してはスタッフに夜チャットへと引き継ぐシステムを導入しています。

2014年とかなり早い時期に導入されており、24時間体制での稼働、スピーディーな対応を実現します。チャットボット導入により、6.5人分の人件費削減を実現したそうです。可愛らしいキャラクターデザインを採用していることで、ユーザーも気軽に問い合わせができるようになっているようです。

バイク王

中古バイクの売買を行う「バイク王」は、査定にチャットボットを活用しています。バイク王のLINEの公式アカウントに査定対象のバイクの写真を送付すると、査定を行うサービスを提供しています。

 

写真を利用することで、査定時と売買時の金額差を最小化することができます。手軽に査定ができるので、買い取りまでのハードルも下がり、ユーザは気軽に査定手続きへと進むことが可能になるのです。

チャットボット利用のメリット

チャットボット利用のメリットを解説します。

顧客とのコミュニケーション

企業がチャットボットを利用する大きなメリットとして、顧客と直接コミュニケーションを取ることができる点が挙げられます。LINEなどのプラットフォームを活用すれば、ユーザーとの接点を簡単に作ることができます。顧客に直接メッセージを発信することができるため、際法律もWebページと比べると高くなるのです。

また、サービスページにて、顧客が疑問を持った場合、従来ならお問い合わせフォームから問い合わせる必要があったので、顧客にとっては手間がかかっていました。ですがサービスページにチャットボットを用意することで、顧客は気軽に質問をすることができるようになったのです。

マーケティングへの活用

チャットボットを使ってやり取りをすれば、会話のログがデータとして残ります。このデータをAIによって分析し、一人ひとりに合わせたマーケティングを実現できれば、顧客満足度の向上につながります。

ユーザーニーズとのマッチ

従来であればメールが主なコミュニケーション手段でしたので、企業はメルマガなどの手法を使うのが一般的でした。ですが現在は、若年層を中心に、主なコミュニケーションツールは、LINEへと移行しています。企業はチャットボットを活用し、ユーザーニーズに合わせた顧客対応を実現しつつあるのです。

チャットボットは顧客体験を大きく向上させるツール

この記事では、以下の内容について解説しました。

 

・チャットボットとは?

・チャットボット系サービスの分類

・チャットボットの活用事例

・チャットボット利用のメリット

 

チャットボットの秘める可能性について、大まかに理解していただけたのではないでしょうか。企業はチャットボットを活用して、顧客体験を向上させています。今後はAI技術のさらなる発展に伴って、より柔軟なやり取りが可能となっていくのではないでしょうか。


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Naoki Kitayama

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